鼎泰丰员工忠诚度高、服务水平强的秘密竟然是?

鼎泰丰是享誉世界的台湾小笼包专卖店。

鼎泰丰1972年成立于台湾,几十年间,它走过了从创立品牌到蓬勃发展的辉煌历,并于1993年鼎泰丰餐厅被美国纽约时报评选为“世界十大美食餐厅之一”,在台湾它已成为中华传统美食的代表。

1996年,在日本开设第二家门店,这次和日方的合作,也成为了鼎泰丰引入日本精益管理制作理念的契机,成为之后企业的核心基因。

2000年,鼎泰丰在台湾、日本、美国共有6家门店,并在同年建立中央厨房。

2001年,首次进入中国大陆。

2014年,全球第100家门店开业,版图覆盖到日本、美国、新加坡、韩国、马来西亚、泰国多地,成功地把中国传统点心小吃带到了全球。

▲ 鼎泰丰创始人,杨纪华先生

很多国内外游客到台湾必到鼎泰丰,只为一尝小笼包的美味。许多名人,如梅尔吉普逊、苏菲玛索、成龙、巩俐、宫泽理惠、张曼玉、周星驰等都成为鼎泰丰的座上客。然而鼎泰丰的成功,离不开员工忠诚度高、服务水平强等因素。

1  别人眼中的成本,是他心中的资产  

对于连锁品牌,按照常理说,开越多的店数,总体营业额越高,品牌总部的利润也会越高。但是鼎泰丰却反其道而行之,“降低”开店的速度,同时“提高”人力成本。这是否和连锁品牌成长相矛盾呢?就短期的获利来看,的确是。但就长远的发展来看,坚持品质才是全球品牌得以永续的根基。

在鼎泰丰的资产负债表上,员工是最重要的资产,既然是资产,当然要提高比重。降低开店速度,也是为了有更多时间,用在提升人才资产的品质。鼎泰丰一向不做举债投资的事,开店也是相同的思维,有足够的资产(人力),才规划投资(开店)。

2  高效能会议 & 数据思考

开会是团队沟通的有效方法,杨纪华将会议分为四种类型,订立优先顺序,在会议中有效解决问题,提高组织的行动力。

▲ 鼎泰丰四种会议类型

鼎泰丰是少见的极度重视数据思考的餐饮企业。他们从数据里找出问题,据此进行改善,不断提升团队的服务品质。每日视讯会议会有一叠数据报表,大致分为实际与预估营业额、各项产品制作、人力统计、客诉事件、中午与下午的温湿度变化、餐点研发与测试等,在会议上讨论。

如果要观测一线门店运营状况,就以每15分钟为单位,统计现场的进客数量、人力配比、产品销售量、营业额等相关数字。可以快速根据当下的实际状况,调度各店人力与产品,及时支援。

▲杨纪华鼓励员工在会上举手表达意见

鼎泰丰也非常重视数据与人的因果关系,如各店的服务人力与顾客数量比例、营业额与现场人力比例、平日与假日每个时段的来客数曲线相比较。而且考察一个人,要有足够的数据情报,不能单凭主观的主管描述。

有次,一位主管建议降级一位近期表现不佳的组员,公文呈递到杨纪华这里。他没有立刻同意,而是要人力统计出这名组员过往的出勤率、贡献度、晋升速度等相关数据,并与团队平均值相比,再访谈同组的员工,最后再给出建议。

3  重视人才晋升  正式员工实习员工都是公司的瑰宝  

鼎泰丰极为重视员工的晋升频率与职业发展。当企业都强调扁平化组织时,鼎泰丰反而是创造更多职级,朝向层级式组织。最主要的目的是让员工的职业发展清晰可见,每年都有向上进步、升迁加薪的机会。

以餐饮组为例:从见习员开始,依序往上分为专员、高级专员、副组长、组长,再上去为副主任、主任、见习及副经理、副经理与经理。

公司定期举办升迁考试,每升一级就会加薪。在鼎泰丰,升迁不是一个萝卜一个坑,晋升的速度与能力成正比,还会特别统计晋升未过的人数与原因,协助人才补强不足之处,以期下次能顺利晋升。如果看到表现好的员工,主管可以弹性应变,不用非等到例行的晋升时间,才让他们考试。另外,只要组员通过升级考试,不等人事命令生效,店内主管就可以直接为其换上新的名牌。

对人才的用心不仅是正式员工, 鼎泰丰特别为实习生设计晋升奖状,公司将奖状寄送到实习生的家中,由父母转交给孩子,目的就是让父母分享孩子的荣耀。

为了增加实习生的工作成就感,杨纪华请人力把实习生的晋升职级由三级增加到六个职级,在短时间内获得晋升的肯定, 另外还设立月薪高达三万八千元的管理职位“小班长”

4  欢迎人才回锅 助力员工深造  

“公司包容性很大,敞开大门欢迎离职员工回来!这里是一个只要努力,就可以被肯定的环境”年资五年的餐饮组组长谢家宜分享自己与回锅同事的心得“我刚进公司时,爸爸问干嘛去端盘子,当年想离职,他反问为什么要离开这么稳定又好的工作?能再回来,爸爸也为我开心”

▲ 鼎泰丰 東京駅八重洲口店

餐饮组副主任、国际专员的张雅屏决定去日本念一年语言学校,杨纪华担心日本物价贵,主动问她要不要到日本东京店打工?“我不好意思提,老板就主动开口,不只是我,他总是为员工设想”张雅屏一年后再回到她热爱的工作“我很喜欢这份工作,也知道公司很好,但我没想到竟然在这里圆了出国一年的梦想”。

5  没有快乐的员工就没有满意的顾客  

鼎泰丰薪资与奖金超出业界高标准许多。外场服务员起薪三万九到四万三千元(台币)如果加上绩效奖金、语言奖金、礼貌奖金、救人将近、红利奖金等。月薪轻松破五万元(台币),店长年薪更有两百多万元(台币)。以2013年为例,加上员工奖金与分红,人力成本占比52%。

服务业很耗体力,公司坚持员工要午睡,下午才有精神做好服务。每家店都有可以躺着午睡、有腿部按摩机的员工休息室,还会请按摩师来为员工按摩。遇到学校连续放假的日子,会开放四楼会议室,员工可以带孩子到这里做功课。店里提供午晚饭,员工不用挂心在家的孩子,能够安心上班。


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