梁澜:餐饮细节决定成败

2010-09-13 10:03  来源: 网络

  梁澜———香港国际美食促进会品牌服务首席顾问,广东省食品行业协会餐饮专业委员会理事,梁澜品牌酒楼管理公司总经理。

  餐饮管理是什么?可以说,那是一个餐厅的灵魂,除却食物美味这个因素,至关要紧的还是管理问题。管理这门学问,并不是三言两语可以说清,也不是几个月就能融会贯通。有时候,就是需要别人的指点,学习管理或者就像武林高手练武,并不是资质不够,而是要靠人打通任督二脉,才能气血畅顺,一切事半功倍。

  记者:您能说说目前整个饮食界餐饮管理的状况吗?

  梁澜:我觉得现在整个餐饮界正处于第二阶段。80年代改革开放后是第一阶段,那时候食客追求的是便宜,那里便宜就去那里吃。而现在,食客走向追求特色、招牌与味道。而根据我的分析,真正的第三阶段,今后起决定性的会是享受服务细节的竞争。随着人们的消费观念的理性化,以后的服务业必然要在精细上下功夫,目前的餐饮界是处于一个“同质化”的阶段,但以后唯一的取胜之道就是在服务细节上见真功夫。

  记者:你能解释一下什么是服务细节吗?

  梁澜:其实现在客人在品尝美味的同时,更重要的是视觉、听觉的享受。在五官全开放的时代,客人要的是一种赏心悦目的享受,包括菜色、味道,甚至是服务员的一举一动。如果我们的重视度不够,或者说是找不出更好的技巧上的方法,就会对整个餐饮服务造成影响。因此,我对细节作了长时期的深入研究,总结了30条标准,例如10米迎客,3米开声;不说“欢迎光临”而改说“欢迎来到××饭店”,突出品牌宣传;不说“你好”而改说“中午好”“晚上好”。这些看似无关重要的东西就是细节,但是,它却可以决定一个餐饮企业的成败。

  记者:您意思是说现在的餐饮界进入了一个讲细节的时代?

  梁澜:是的。可以说现在整个世界都进入了一个细节时代、拼细节的时代。餐饮业也无可避免地进入到一个细节较量的时期。细节差别就在细微之外,大体都是一样就只是差那么一点点,这一点点就是制胜的关键。现代饭店之父希塔特勒说“我们所有饭店,其实都只是出售一种特殊商品——服务。”我觉得,应该提升到是“细节入微的服务细节”。餐厅优质服务,是要让所有人都感觉到,花同样的钱,他们可以在我们这里获得比任何别的酒店更加诚挚的服务。这就是成功。

  记者:您现在提倡的“餐饮细节决定成败”,是包括哪些内容呢?

  梁澜:主要是三个方面的内容:重视细节赢得市场;忽视细节失去市场;细节可以产生意想不到的经济效益。

  记者:您能分别介绍一下吗?

  梁澜:我就说三个例子吧。 东莞的花园粥城,在非典期间,依然可以做到生意火爆,客人长期等位,分店开了4间,就是因为在其黎平董事长的领导下,专抓细节,取得成功。非典时期,很多餐厅酒楼生意都明显下滑,而花园粥城却能做到客似云来,这主要归功于三个细节:所有餐具都彻底消毒,餐具有专门带着手套的服务员分派给客人;海鲜绝不以死充活,缺一两罚二两;只要客人对那个菜不满意,不问理由可以将这个菜取消。这是重视细节赢得市场。粥城的董事长还亲自带队来广州参加本人开的服务细节讲座,尤其认识到细节在餐饮管理上的重要性。

  佛山桂城的某中小型餐厅,却是因为忽视细节而失去市场。这个餐厅的生意其实一向都平平,只是处在勉强维持的阶段,餐厅的大部分生意都是靠附近的一家公司将其当成饭堂。然而,公司的老板对这里的菜式一直都觉得不合口味,终于有一次忍不住当面指出,但是,餐厅的老板却不以为然地回答说“每个人的口味都不一样,我们这里的菜就是这样子,不合口味是个人问题。”公司老板当场就觉得不爽,以后就不允许其公司的人员到这里吃饭,当然这个餐厅很快就关门大吉了。这是因为餐厅的老板不够重视,在不适当的场所说了不适当的话,没有照顾到客人的感情,这是一种严重的细节忽视,使得餐厅提早关门。

  广州机场路的湘味源湘菜馆,餐厅的戴经理,经我的指点,带头推行本人的反常规10大标准,并将其中“左手拿火机”这一条彻底地运用好,在最忙的时候为客人点了三次烟,客人由满意到惊喜到感动,最后产生意想不到的效果,第二天就在这里订了60个快餐、5桌酒席,为餐厅多赚了几千块的生意。

  记者:您的例子非常的真实与丰富,从这些例子中看出,细节真的是至关重要,不由得我们忽视。

  梁澜:是的,这是一个很实际的问题。如果我们做到了细节取胜,客人就会高高兴兴地来,高高兴兴地再来,高高兴兴地带朋友来,最后更加会客似云来。


Editor-in-Chief: Betty Xie Executive Editor 编委 : Guanwen Lee(李冠文) 美食评论家: Vincent Xia

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